fbpx

De ce nu ar trebui sa te intereseze reviewurile unui hotel

In ultimii ani, acest fenomen a luat amploare – aproape fiecare turist citeste toate reviewurile inainte de a face o rezervare la un hotel. Acest comportament a fost incurajat de marile platforme de rezervari online si continua sa fie incurajat in defavoarea hotelierilor. Peste tot este afisata marea nota considerata relevanta in incadrarea unui hotel.

Review Hotel

De ce aceasta nota este irelevanta?

In primul rand, pentru ca poate fi fraudata. Exact cum auzi. Hotelierii cu buget isi pot face singuri rezervari pentru a isi creste nota, bagand si mai multi bani in buzunarul acestor platforme. Iar cei care isi fac rezervare in functie de nota unui hotel incurajeaza imbogatirea acestor mari corporatii intr-un mod total gresit.

In al doilea rand, pentru ca turistii profita de aceasta optiune. Nu o singura data am citit comentarii cu note extrem de mici de genul “latrau cainii pe strada si nu am reusit sa dorm”. Hai sa dam cezarului ce este al cezarului. Hotelul nu are absolut nici o vina ca sunt caini pe strada si multe reviewuri nu sunt deloc obiective.

Un alt exemplu – hotelurile sunt clasificate in functie de niste criterii bine stabilite si aici ma refer la numarul de stele. Un hotel de 3 stele nu este fortat sa puna papuci in camere sau halate.

Daca managementul doreste acest lucru, este strict decizia sa. Dar faptul ca un turist a fost la acel hotel de 3 stele si a avut papuci si halate nu il indreptateste sa acorde o nota proasta altui hotel de 3 stele pentru lipsa acestora.

Aceste site-uri nu au autoritatea necesara pentru a incadra un hotel intr-o categorie sau “nota”.

O alta situatie cu care m-am confruntat de-a lungul timpului – reclamarea mobilierului vechi (in cazul de fata avea 5 ani). Ma indoiesc profund ca la noi acasa schimbam mobilierul bun, din lemn si nu din pal, la 5 ani pe motiv ca este vechi, mai ales dupa doi ani de pandemie (in care a fost folosit aproape spre deloc). Sunt locatii in care tocmai un mobilier mai vechi aduce o valoare mai mare.

Reviewurile sunt facute pentru a fi citite printre randuri, iar nota pentru a fi ignorata.

Aceasta este si atitudinea pe care o au majoritatea hotelierilor vis a vis de acestea. Ce fel de hotelier isi face o afacere in care investe ani, zile de nastere, sarbatori legale, Paste si Craciun pentru a pierde bani? Iti spun eu. Nici macar unul singur.

Tu ti-ai da 24 de ore din 24, 7 zile din 7 pentru a crea disconfort celor care iti aduc profit? Nu le este atat de cunoscut turistilor cate trebuie sa sacrifici pentru a activa in aceasta industrie (ma refer la hotelierii individuali, pasionati de industrie). Sacrifici timp in proportie de 95% si automat se sacrifica si cei din jurul tau.

Un om intreg la cap nu va sacrifica niciodata 95% din timpul lui pentru a iti oferi tie cu buna stiinta un produs defect. Mergem pe premiza ca hotelierii au toate tiglele pe casa. In general au.

De ce s-au inventat aceste note atunci?

Pentru a controla piata. Pentru a te tine pe tine ca turist in bula platformei lor. Nu iti convine nota hotelului X? Stai ca mai am 100 de hoteluri cu nota mai mare. Important este ca tu sa ramai aici, sa rezervi aici si sa nu pleci in alta parte. Construiesc “autoritate”, sau altfel spus cresc increderea utilizatorilor in faptul ca numai ei si doar ei au solutia perfecta.

Este o mare manipulare.

Nu aceste platforme ofera turistului conditiile optime de cazare, ci direct hotelul. Atata timp cat turistul se plange la platforma, hotelierul nu ii va putea oferi niciodata ceea ce el isi doreste. Problemele pe durata sejurului se pot rezolva doar punctual, la reclamatie, de catre hotel.

Satisfactia ca lasam o nota proasta nu ne rezolva o problema, ci doar creaza probleme viitoare hotelierului pe care acesta nu le poate rezolva.

Am mai scris anterior despre strategiile de manipulare aici si aici. Probabil ma vor trece curand pe lista neagra pentru sinceritatea mea, desi as prefera sa isi schimbe strategia.

Singura entitate careia ii pasa cu adevarat de problemele turistului, cu exceptia hotelului, este agentia de turism. O agentie isi cladeste audienta tocmai pe acest aspect – lor le pasa pentru ca este activitatea lor in joc. Agentia de turism nu cauta sa isi manipuleze clientul intocmai cum hotelul nu cauta sa ofere servicii proaste turistului.

Pe de alta parte, platformele vor sa vanda iluzii, iar oamenilor le plac povestile si nu pot controla acel impuls de a cumpara cand “a mai ramas doar o camera disponibila”, “economie de 20%”, “fabulos”, “locatie de top: evaluata la superlativ de clientii recenti”, “castigati un credit” si lista poate continua.

Marketing Hotel

Un hotel nu te va manipula niciodata cu asemenea texte. Iti va spune negru pe alb lucruri practice si importante precum “avem spa”, “oferim apa plata”, “locatia este instagramabile”, etc. La fel va face si agentia de turism. Ai treaba in zona X, iti da lista cu hotelurile din zona pentru a caror calitate garanteaza.

Ca sa intelegi mai bine, propun sa iti povestesc despre un caz concret.

Ce vei gasi mereu la Avenue Hotels (brand romanesc de hoteluri):

  1. Curatenie de nota 9.5 pentru ca atunci cand hotelurile sunt foarte aglomerate, le mai scapa niste detalii. La care se adauga faptul ca in Romania este o lipsa de forta de munca acuta, de personal specializat nici nu mai discutam.
  2. Personal deschis si manageri implicati care isi doresc in mod real sa imbunatateasca serviciile si sa rezolve problemele, indiferent de natura lor.
  3. Apa plata imbuteliata in camera pentru ca ospitalitatea inseamna in viziunea brandului ca, indiferent de ce obtii, sa oferi tuturor o cana cu apa.
  4. WiFi de viteza cat mai buna posibil. Pentru ca suntem in 2021 si nu mai putem trai fara device-uri.
  5. Netflix unde sunt televizoare smart.
  6. Lenjerie impecabila. Poate cel mai important lucru intr-o camera de hotel este sa te pui linistit seara in pat in asternuturi curate.

Cred ca as putea continua la infinit, dar ma voi rezuma la atat. Asta este ceea ce un hotelier numeste reclama. Lucruri sincere si de valoare pentru turist. Nu te minte ca primesti reducere, credit, ultima camera, etc, ba chiar ii poti cere un contract cu valoare juridica daca iti doresti sa negociezi tarife.

Hotelierul are alte prioritati. Un business de acest gen se construieste pe o baza solida, pe turisti recurenti, contracte si servicii. Este mult mai important sa ai o lenjerie garantat curata decat nota 10 pe nu stiu care site.

Intelegi acum de nu sunt importante notele si reviewurile?

2 thoughts on “De ce nu ar trebui sa te intereseze reviewurile unui hotel”

  1. Vezi ca eu am rezolvat problemele prin booking :). Cand am avut o problema cu un hotel din Pelermo, booking mi-a rezolvat situatia in 20 de minute. Poate am avut si noroc. Da, booking e scump, percepe comision mare, dar e una dintre cele mai mari comunitati de turisti, poate chiar cea mai mare comunitate de turisti din lume. Legat de turisti, acestia si-au cam pierdut increderea in agentiile de turism. Nu de putine ori au ramas cu banii dati si cu ochii in soare, fara comunicare, fara explicatii. Evident ca sunt agentii si agentii, site-uri si site-uri, hoteluri si hoteluri. Nu putem generaliza aceste subiecte, doar discuta punctual :). Eu ca turist sunt atent la notele primite de unitatile de cazare, de restaurante, citesc review-uri pe google, tripadvisor, booking etc.

    1. Turistii si-au cam pierdut increderea in turism in sine din ce am observat. Asta pentru ca banii de intretinere si investitii se duc in comisionul de la booking. Aceasta platforma nu poate rezolva o problema a hotelului pentru ca angajatii acesteia nu sunt angajatii unitatii. Ne poti spune care era problema? Legat de comunitate, eu nu vad o platforma de rezervari astfel. Tripadvisor se vrea a fi o comunitate pentru turisti. Booking este doar o afacere foarte buna.

Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Scroll to Top