Unui hotel care vinde doar prin Booking îi ajunge puțină tehnologie. Un hotel care vrea să vândă direct are nevoie de mai multe piese: un program pentru hotel, un channel manager, un site rapid, un motor de rezervări, plăți online, facturare și cineva care răspunde la cereri.
De obicei, piesele există deja. Problema e că nu vorbesc între ele. Rezervarea vine pe email și o copiază cineva în program. Plata o verifică altcineva în contul din bancă. Factura se face separat. La fiecare copiere se pierde timp, iar uneori se pierde și clientul.
Ghidul acesta e pentru proprietarii și directorii de hotel care vor să știe ce piese le trebuie, cum se leagă între ele și ce să-i întrebe pe furnizori înainte să semneze.
Transparență: AdnanaMatei.ro este partener Multisoft și ne integrăm cu HotelNext, noul lor PMS. Îi folosesc ca exemplu mai jos, dar întrebările din ghid sunt valabile pentru orice furnizor.
Cum se leagă piesele
Fiecare săgeată e o integrare. Unde lipsește una, apare un om care copiază date de mână: rezervarea din email în PMS, plata din bancă pe rezervare, datele de pe rezervare pe factură. Acolo apar camerele vândute de două ori, ofertele trimise târziu și facturile uitate.
Piesele, una câte una
Nu trebuie să știi cum funcționează fiecare program. Trebuie să știi ce face și ce întrebi când îl alegi.
| Piesa | Ce face | Ce întrebi când o alegi |
|---|---|---|
| PMS (programul hotelului) | Ține camerele, prețurile, rezervările, check-in-ul și nota clientului. E centrul: toate celelalte piese iau datele de aici. | Se leagă cu channel managerul, cu motorul de rezervări și cu site-ul? Are integrări gata făcute sau API? Emite facturi și e-Factura? |
| Channel manager | Trimite aceleași camere libere și aceleași prețuri pe Booking, Expedia și celelalte canale. Când se vinde o cameră pe un canal, o scoate de pe celelalte. | Lucrează direct cu PMS-ul tău? Cât de repede se actualizează camerele libere? |
| Motor de rezervări | Pagina de pe site unde turistul alege camera, vede prețul și plătește singur. | Arată camerele libere din PMS în timp real? Merge ușor pe telefon? Ia comision pe rezervare? |
| Site-ul hotelului | Locul unde vinzi fără comision. Trebuie să se încarce repede și să ducă omul spre rezervare sau spre cererea de ofertă. | Se încarcă repede pe telefon? Domeniul și site-ul sunt pe numele hotelului? Poți schimba un preț sau o poză fără să aștepți pe cineva? |
| Ofertare automată și CRM | Primește cererile din formular, din reclame și din email, trimite oferta cu prețul corect și îl urmărește pe cel care n-a răspuns. | Oferta ține cont de camerele libere? Vezi din ce reclamă a venit fiecare cerere? Cine răspunde noaptea și în weekend? |
| Plăți online (Netopia, EuPlătesc) | Încasează avansul sau toată suma cu cardul, direct în contul hotelului. | Plata confirmată ajunge singură în PMS sau o verifică cineva de mână? Contul de comerciant e pe numele hotelului? |
| Facturare (de exemplu SmartBill) | Emite factura și o trimite în e-Factura, cum cere ANAF. | Factura se face din datele rezervării sau le introduce cineva din nou? |
| Restaurant, bar, SPA | Comenzile și bonurile fiscale de la restaurant, bar sau SPA. | Consumul se trece pe nota camerei? La check-out vezi totul pe o singură notă? |
| Rapoarte | Ocuparea, încasările, prețul mediu pe cameră și canalele care aduc rezervări. | Vezi câte rezervări vin din site și câte din Booking? Știi ce aduce fiecare leu dat pe reclame? |
Un exemplu: ecosistemul Multisoft
Multisoft face software pentru hoteluri și restaurante din 1991 și este o firmă românească. Suita lor se numește SOLON și acoperă aproape toate piesele de mai sus:
- SOLON.H, pentru managementul hotelului: rezervări, facturare și rapoarte, cu Channel Manager și Online Booking pentru rezervările directe de pe site;
- Solon.R, pentru restaurant: comenzi, bonuri fiscale și transferuri între secții;
- Solon.SPA, pentru SPA și centrele de tratament, inclusiv cele din hotel;
- Solon.C și Solon.G, pentru contabilitate și gestiune, compatibile cu e-Factura și SAF-T.
Noul lor PMS se numește HotelNext. Noi ne integrăm cu el, ca site-ul și vânzările automate să lucreze direct cu sistemul hotelului. Cererea, oferta și rezervarea nu mai trec prin mâna cuiva care le copiază dintr-un program în altul.
Ce e un API și de ce contează că HotelNext are unul
HotelNext are API. API vine din engleză, de la Application Programming Interface. Pe românește, e o ușă prin care alte programe pot vorbi cu PMS-ul, fără să intre cineva în el și să scrie de mână.
Gândește-te la un ospătar. Clientul nu intră în bucătărie. Îi spune ospătarului ce vrea, ospătarul duce comanda și îi aduce farfuria. API-ul e ospătarul dintre site și PMS: site-ul cere ceva, API-ul duce cererea la PMS și aduce înapoi răspunsul.
La un hotel, drumul arată așa:
- Turistul cere o ofertă pentru 12–15 august. Sistemul de ofertare întreabă PMS-ul prin API ce camere sunt libere în perioada asta și la ce preț.
- PMS-ul răspunde imediat cu camerele libere și prețurile. Oferta pleacă pe loc, cu date corecte.
- Turistul plătește avansul. Sistemul trimite rezervarea în PMS prin API, cu numele turistului, perioada și suma plătită.
- Camera nu mai apare liberă. Dacă PMS-ul e legat și de channel manager, camera dispare și de pe Booking.
Nimeni nu copiază nimic. Fără API, aceeași rezervare trece de trei ori prin mâna recepției: când verifică dacă e cameră liberă, când o trece în program și când verifică dacă s-a plătit.
Accesul la API se face cu o cheie, un fel de parolă dată doar programelor cu care hotelul a ales să lucreze. Cine nu are cheia nu poate citi și nu poate scrie nimic în PMS.
Nu e obligatoriu să iei totul de la un singur furnizor. E obligatoriu ca piesele să vorbească între ele. Un ecosistem în care programele vin de la același producător sau sunt legate prin integrări oficiale înseamnă mai puține locuri în care se pierd date.
Checklist pentru proprietari
Răspunde cu „da” sau „nu”. Fiecare „nu” e un loc în care pierzi bani sau timp.
- PMS-ul tău are API, ca să-l poți lega de site, de ofertare și de plăți?
- Când se vinde o cameră pe Booking, dispare singură de pe site și de pe celelalte canale?
- Prețul de pe site e cel puțin la fel de bun ca pe Booking?
- Turistul poate rezerva și plăti de pe telefon, fără să sune la recepție?
- Cererile de ofertă primesc răspuns și noaptea, și în weekend?
- Plata online se vede în PMS fără să o verifice cineva în bancă?
- Factura se emite din datele rezervării, fără să le introducă cineva din nou?
- Consumul de la restaurant și de la SPA ajunge pe nota camerei?
- Știi câte rezervări au venit luna trecută din site, din Booking și din reclame?
- Știi cât te costă o rezervare din fiecare canal, în comision sau în reclamă?
- Ai emailurile și telefoanele clienților, cu acordul lor, ca să le trimiți oferte data viitoare?
- Domeniul, site-ul, contul de plăți și conturile de reclame sunt pe numele hotelului?
Greșeli frecvente
1. Alegi programele pe rând și abia apoi întrebi dacă se leagă. Întreabă de integrări înainte să semnezi, nu după. O integrare care „se poate face” nu e același lucru cu una care funcționează deja la alte hoteluri.
2. Fiecare piesă e la alt om și nimeni nu vede tot drumul. Site-ul l-a făcut cineva, reclamele le face altcineva, iar ofertele le trimite recepția. Fiecare îți spune că partea lui merge. Nimeni nu-ți poate spune câte rezervări a adus o reclamă.
3. Formularul de pe site trimite doar un email. Cererea stă în inbox până a doua zi. Între timp, turistul a cerut ofertă și la alte hoteluri, iar primul care răspunde are cele mai mari șanse.
4. Domeniul și conturile sunt pe numele altcuiva. Dacă te desparți de agenție sau de un angajat, poți rămâne fără site, fără conturile de reclame și fără istoricul lor.
5. Măsori like-urile, nu rezervările. Un sistem bun îți arată drumul complet: reclamă, cerere, ofertă, plată, rezervare. Fără el, bugetul de marketing se împarte după impresii.
În loc de încheiere
Infrastructura IT nu înseamnă mai multe programe. Înseamnă ca rezervarea să intre o singură dată și să ajungă singură peste tot: în PMS, la plată, pe factură și în rapoarte.
Dacă vrei să vezi unde se rupe lanțul la hotelul tău, încearcă calculatorul de prețuri sau programează un audit. Îți arăt piesele care lipsesc și ce ar trebui legat primul.
