Am remarcat ca datorita volumului foarte mare de munca, multi manageri omit sa acorde atentie unor detalii foarte importante – detalii care in timp duc la scaderea profitului si degradarea imaginii.
- Lipsa unei renovari anuala
Oricat de mult ne-ar displace pentru ca la urma urmei suntem manageri sau hotelieri si nu constructori, orice locatie are nevoie de un fresh touch cel putin anual. Prin renovare nu inteleg doar necesitatea unui strat de var, dar aceasta ar fi un prim pas. Senzatia de neatins, de nou este cel mai bun marketing si mai ales este definitia cuvantului curat in hotelarie.
Din acest motiv, nu ne rezumam doar la un strat de var, ci si la schimbarea lenjeriei si a prosoapelor, mici reparatii, schimbarea materialelor de marketing din camere si ar fi minunat daca am aduce si mici modificari de design (un tablou, o vaza, etc.). Nu este nimic mai plictisitor decat sa te intorci la un hotel a carui camera “imbatraneste” in timp.
- Ignorarea reviewurilor
Why do you do it? Daca nu ai nevoie de confirmare ca ceea ce faci este exceptional, de ce esti in aceasta industrie? Nu poti multumi pe toate lumea, asta este clar. Dar si un review bun, pe langa 10 mai putin bune, este pe romaneste “un picior in fund, un pas inainte”.
De multe ori iau locul receptionerului pentru a caza si totusi review-ul pentru check in nu este pe masura efortului meu, lucru care ma face sa gandesc – Oare ce isi doreau? Sa ii iau in brate? Nu. Cel mai probabil nu puteam face nimic altceva. Dar in 90% din cazuri, oaspetele are dreptate.
- Staff neospitalier si slab pregatit
Romanii nu au aceasta cultura a ospitalitatii, nu au o cultura a zambetului pe buze. Cireasa de pe tort – candidati tot mai slab pregatiti cu pretentii tot mai mari. Este greu, stiu – nu mai alegem noi antreprenorii CV-urile, ci mai degraba ne aleg ele pe noi. Dar oamenii buni intotdeauna pot fi motivati si nu cu bani. Ci pot fi motivati de un lider bun. Problema reala este ca antreprenorul roman nu mai are timp sa fie si un lider bun pana nu pregateste oameni care sa faca ceea ce este de facut intr-un hotel. De aceea, este necesar sa angajam in primul rand oameni cu valori.
- Lipsa unei strategii
Ne lipseste strategia. Strategia de marketing, strategia de vanzari, strategia de investitii… Orice strategie. Hotelaria in Romania te consuma, valul de vanzari ne prinde mai mereu fara o strategie. Oricat de multa viziune ar avea un hotelier, nu prea are cu cine… sa o puna in practica. Ne dorim super servicii si ori nu ni le permitem, ori nu avem echipa pentru a le oferi.
Lucram cu ce avem (oricum alternative de multe ori nu exista), dar tocmai aceste defecte pot deveni strategia noastra. Think about it.
- Plecatul Urechii
Astazi, mai mult ca niciodata, mi-am dat seama ca plecatul urechii la tot ce are toata lumea de zis este obositor si de multe ori inutil. Niciodata nu am suportat oamenii care vorbesc foarte mult fara sa aiba nimic concret de spus. Ownerii de hoteluri au tendinta de a asculta tot felul de persoane care vorbesc numai in termeni hotelieri, contabili, etc si evident despre lucruri care ii depasesc. Va rog sa luati o persoana de acest gen si sa o puneti sa faca o cazare, o camera, o factura, o fisa de eveniment, o supervizare pe departamente, un allotment in channel manager si sa raspunda la trei mailuri. Va garantez ca habar nu are. Pai sincer, daca il mai si trimiti la coada la taxe si impozite la S1… Noua, hotelierilor, nu viziunea ne lipseste. Ca daca eram asa limitati, erati voi in locul nostru. Noi suntem cei pregatiti in 90% din cazuri. Noua ne trebuie spartani. Oameni cu o pregatire vasta si gata de munca. Gata sa mute mobila, sa gestioneze situatii, sa trimita un mail frumos si corect. Nu vorbe. Pentru asta, avem politicieni.
- Ignorarea afacerii
Oricat de mult as fi pregatit un om pentru a ma inlocui in orice situatie, am constatat ca lucrurile nu pot merge la infinit in absenta mea. Din dorinta de a ma extinde, am “cladit”, am pus la punct si am plecat mai departe. Problema este ca in urma mea (si nu din cauza incompetentei staffului meu), tot ce am cladit – a inceput sa se clatine. Atunci am inteles ca o afacere in hotelarie nu poate fi neglijata. Eu, fiind chiriasa, nici nu imi permiteam acest lucru.
Oamenii au nevoie de liderul lor, iar afacerea are nevoie de viziunea si de grija administratorului. Orice instructiune este relativa si nu poate fi aplicata in orice situatie. Este de preferat prezenta zilnica, clar nu este posibila. Dar nu iti poti ignora afacerea la nesfarsit. Cu atat mai mult cu cat lucrezi cu acelasi personal de ani de zile – angajatii se plafoneaza. Tu nu iti permiti.
- Lipsa inovatiei
Tehnologia avanseaza intr-un ritm alarmant si noutatea este un element de baza. Cum spuneam cu alte cuvinte mai sus, daca nu adaugi ceva nou permanent – nu poti creste. Daca produsul tau nu creste, iar totul in jur avanseaza – inevitabil tu te duci in jos. Personal, am investit foarte mult in automatizare. Am testat diverse softuri (PMS, Channel Manager, etc) desi stiam ca acest lucru presupune costuri pe care eu cu hoteluri atat de mici nu mi le pot permite. Dar pe termen lung, aceasta investitie m-a indreptat catre produse foarte bune care mi-au usurat foarte mult munca. Mi-au permis sa vand pe mai multe platforme si sa imi indrept atentia catre restul de responsabilitati.
Cel mai probabil mi-am derutat oamenii la inceput cu toate schimbarile pe care le faceam. Astazi tineam documentele in cloud, maine pe raftul din coltul nu stiu care. Cumva am avut noroc ca nu m-au considerat nebuna. Astazi vindeam la tarife foarte mici, maine la tarife foarte mari din simpla intuitie. Efectiv, le era greu sa tina pasul cu mine, dar in timp au inceput sa inteleaga motivele din spatele fiecarei decizii. Chiar daca unele erau gresite. Ulterior, aceste decizii ne-au adus stabilitate si performanta.
Multe din cele de mai sus se aplica si altor afaceri. Uneori ma intreb daca doar in Romania este atat de solicitant sa fii antreprenor sau hotelier. Alteori ma intreb cum au reusit altii sa se extinda cu aceasta criza de forta de munca.
