Mereu mi-au placut eventurile organizate de Booking.com, sunt extrem de utile si prezinta mereu ori inovatii ori cifre pe care ar trebui sa le stie orice hotelier dornic sa isi creasca vanzarile.
Gasiti aici ce a prezentat echipa Booking in prima parte a evenimentului si programul.
In acest al2lea articol as vrea sa prezint cele doua Workshopuri, au fost in total trei, dar puteam participa doar la doua la alegere. Cele trei au fost denumite Enhancing Performance, Improving Guest Experience si Leaders Round Table. Eu am ales sa particip la primele doua intrucat prezentau mai mult interes pentru mine. Leaders Round Table era un workshop de discutii libere.
Workshop Guest Experience
A fost un workshop interactiv si hotelierii au avut intai de scris, am lipit sticky notes pe un panou si am discutat mai apoi fiecare sticky in parte. Am remarcat ca fiecare hotelier are ceva de adaugat in functie de zona din care provine, turismul este foarte diferit de la zona la zona. M-am bucurat putin ca sunt hotelier de Bucuresti, noi avem cu totul si cu totul alte provocari fata de restul.
Turistul roman este foarte indiferent la informatiile notate ori pe rezervare ori pe platforma, noi cei din Bucuresti lucram mai mult pentru turisti straini care sunt exact opusul, acestia citesc fiecare punct si fiecare virgula.
Am urmarit cu totii acest traseu binecunoscut al unei calatorii:
Dreaming – Planning – Booking – Experiencing / Modifying – Sharing
De aici a inceput discutia referitoare la informatiile oferite de platforma care uneori sunt ori restrictionate ori insuficiente si din care rezulta nemultumirea oaspetilor pe durata sederii. Hotelierii din tara s-au plans de imposibilitatea de a adauga mese sau de a informa oaspetii de anumite aspecte, noi cei din Bucuresti ne-am plans de imposibilitatea de a targeta oaspetii potriviti pentru locatia noastra prin afisarea unor descrieri adecvate.
Dreptatea a fost undeva la mijloc – pentru ca echipa lor se bazeaza pe anumite strategii si doresc ca hotelierii sa investeasca mai mult in poze si mai putin in cuvinte deoarece utilizatorul are tendinta de a fi mai influentat de imagini. Noi, pe partea cealalta, ne-am dori sa fim mai clari in cuvinte si sa avem libertate mai mare de exprimare avand in vedere ca noi suntem cei pusi fata in fata cu oaspetele.
Ranking – user adapted
Imi doream tare mult sa stiu pe ce criterii se bazeaza rankingul si am fost putin dezamagita ca tehnologia a avansat atat de mult – BAD NEWS – pe cookies si pe nevoile utilizatorului.
Ce inseamna concret acest lucru?
Ca un hotel apare in cautari pe o pozitie in baza cautarilor sale anterioare. Daca un utilizator cauta de regula hotel in centru de o anumita categorie si intr-un buget anume, atunci si la urmatoarele cautari va vedea intai hoteluri care se incadreaza in cererile lui anterioare.
Totusi, am reusit sa aflu un detaliu care pentru noi, hotelierii, valoreaza enorm de mult. Descrierea – trebuie sa ma platiti pentru informatia asta. Descrierea este locul nostru de joaca – de acolo putem lucra la ranking. Din acest motiv, accesul nostru la descriere este atat de restrictionat.
Cum am ajuns la concluzia asta?
M-am plans! Navigand pe internet am gasit aceasta pagina pe Booking.com cu un titlu continand cuvintele cheie “Hoteluri boutique de design Bucuresti” si eu avand in management o asemenea locatie si fiind ferm convinsa ca nu sunt atat de multe – am gandit ca sigur este si a mea acolo. Deschid pagina, a mea nu era, toate bune si frumoase. Din curiozitate, am vrut sa vad competitia si am constatat ca jumatate din ele erau hoteluri basic sau chiar hoteluri mari de lant. Asa ca la Workshop am intrebat cum au ajuns ei la acel titlu pentru asemenea proprietati. Bineinteles ca nu am primit nici un raspuns evident pana in momentul in care am auzit cuvantul – descriere. Le-au selectat random pe baza cuvintelor cheie din descriere.
Hot Topic – Tichetele de vacanta
Amsterdam considera ca schimbarile noastre fiscale atat de dese reprezinta o provocare. Nu ii condamn, si pentru noi este la fel. De anul acesta, s-au acordat tichete – o miscare care a prins foarte bine si care a incurajat hotelierii, dar care la Amsterdam a creat probleme. Cele pe format card, o buna parte din ele cel putin, nu pot fi incasate de posurile bancare fara prezenta fizica a cardului. Booking pierde bani pentru ca hotelierii nu garanteaza aceste rezervari fara un card valid.
Totusi nu am auzit pe nimeni sa se planga de comisioanele extra, asa ca am gandit ca toti procedam la fel. Nu primim tichete de vacanta decat pentru rezervarile efectuate direct la receptie. Nu este nimeni dornic sa vanda mai mult doar pentru a plati mai multe comisioane.
Dar – foarte interesant – o doamna (pe care am apreciat-o foarte mult, cred ca de la Baile Felix era) a sugerat echipei sa incaseze aceste carduri ca pe oricare alte carduri si sa emita ulterior pentru hotelieri un card virtual, urmand ca Booking.com sa suporte costurile pentru incasarea lor mai departe la firmele emitente. La urma urmei, ce e 1% pentru un gigant precum Booking.com?
Ei bine, 1% pentru Booking.com este foarte mult si acest lucru nu se va materializa prea curand.
In concluzie, acest workshop a fost foarte productiv pentru echipa lor. Echipa hotelierilor nu s-a ales cu mare lucru, dar am ales bine pentru ca mi-a placut discutia.
Workshop – Enhancing Performance
Acesta nu a fost atat de interactiv, dar a fost informativ. S-au prezentat multe lucruri cu care eram deja familiarizati pentru cresterea veniturilor si managementul eficient al operatiilor zilnice. S-a pus mult accent pe marketarea online, pe informatii despre piata si oportunitati customizate.
S-a discutat in trecere despre eliminarea vizei de Canada – o oportunitate grozava pentru introducerea unui nou produs – Geo Rates – care poate fi activat de catre Account Manager. Ne-a interesat si ne-a placut pana in momentul in care din sala s-a auzit – “Putem seta tarife mai mari pentru anumite tari?”, moment in care eu am ras pentru ca stiam cu certitudine la ce turisti se refera. Raspunsul a fost nu, dar putem adauga discounturi. Toata sala a oftat.
Urmatoarele subiecte au fost uneltele – Booking Analytics si RateIntelligence (cu care eram familiarizati) si despre cum le putem face relevante pentru noi.
O alta inovatie in curs de dezvoltare pe care probabil deja ati remarcat-o pe site este Business Bookers. Acesta a fost singurul moment din toata ziua in care s-a adus in discutie un competitor – HRS. Profilul acestor clienti este Solo Traveler focusati pe single si double. Nisa de turisti business este in crestere si in urma studiilor de piata s-a constatat ca 1 din 5 turisti calatoresc in interes de business si ca acestia sunt loiali, de incredere si rezerva frecvent. Au mentionat integrarea cu Sabre GDS, citisem ceva despre asta mai demult, in ideea de a creste vanzarile pe segmentul corporate.
Mi-ar fi placut sa aud ceva mai multe despre verificarea acestor conturi de Business Bookers pentru ca in prezent oricine poate aplica pentru un cont business pe Booking.com fara o verificare amanuntita, lucru pe care nu il intalnim la HRS.
Au incheiat ziua cu networking, mereu este placut sa poti discuta cu cineva din domeniu. Eram probabil cea mai tanara persoana de la eveniment, asta nu m-a oprit sa fiu activa si sa fac o poza la panou pentru colegul meu, Alfred, care se ocupa de pagina de Instagram si care a insistat ca este un MUST sa am o asemenea poza.
Am remarcat si obiectele personalizate pe care ti le pun la dispozitie – pixuri, agende, ecusoane si altele. Niciodata nu pleci de la un event Booking.com fara pungulita magica care contine cateva pliante si cate un mic cadou personalizat cu logo-ul lor (eu am primit o husa de pasaport, un incarcator portabil, etc).
De citit printre randuri macar toate pliantele pentru ca de multe ori contin informatii extrem de importante. Printre cele de astazi, am remarcat o brosura alba numita strategic „Inspirati” care contine Tips & Tricks pentru fotografiile afisate de hotelieri pe Booking.com – 92% dintre vizitatori sunt mult mai inclinati sa rezerve o unitate de cazare cu fotografii. Poate vom vorbi despre asta mai detaliat intr-un alt articol.
Am primit alte doua brosuri albastre – un fel de mini ghiduri – Online Payments si 2018`s Top Travel Trends. In primul ghid, echipa Booking isi propune sa promoveze o procedura implementata cu succes deja de foarte mult timp de Expedia si anume acel Virtual Card. Nu a prins atat de bine la Booking.com cum a prins la competitie, nu am inteles inca de ce. Am uitat sa le spun ca ma deranjeaza faptul ca mereu trebuie sa mai scad un leu, doi din cauza conversiei ca sa pot incasa acel Virtual Card – este enervant.
Cel de-al doilea ghid va fi foarte apreciat de hotelieri pentru ca turismul este intr-o continua schimbare si dupa cum sustin si ei – este o idee minunata sa stii la ce sa te astepti. In ghid sunt prezentate 11 trenduri din 2018 si le voi enumera:
- Turistii folosesc din ce in ce mai mult tehnologia pentru a isi planifica calatoriile.
- Turistii calatoresc din ce in ce mai des.
- Apartamentele/casele de vacanta sunt in trend in defavoarea hotelurilor.
- Calatoriile domestice sunt in trend.
- Turismul de weekend este in crestere.
- Oaspetii cauta locatii mai „sanatoase” unde pot desfasura activitati in natura.
- Predomina destinatiile promovate cum ar fi locatiile din filmul preferat.
- 2018 – anul gurmanzilor. Sunt cautate destinatiile cu mancare autentica.
- A crescut segmentul calatoriilor in grup.
- Optiunile eco-friendly sunt mai tentante.
- 10 trending destinations – Bucuresti se numara printre ele.
Pe langa aceste brosuri, mai sunt si cateva pliante cu programul Preferred Partner, Dynamic Ranking, Performance, Visibility si Booking.com Business.
Ne dorim sa vedem mai des asemenea initiative, de la toti partenerii. O colaborare reusita implica multa munca de ambele parti, iar Booking.com are o echipa foarte bine aleasa si mereu la dispozitia hotelierilor pentru a solutiona si a incuraja vanzarile.
Sigur ca nu se putea face ceva frumos fara a exista si asemenea reactii ale presei – vezi acest articol publicat de Digi 24 -Revoltă a hotelierilor români față de Booking.com. Nu contest faptul ca exista adevar in cele spuse, dar solutia nu este sa dam vina unii pe altii. Ideea este sa fim competitivi, atat noi ca hotelieri, cat si platforma mai sus mentionata.
