Arta de a iti castiga oaspetii

Am o veste minunata pentru tine: aceasta arta nu costa nimic, desi este nepretuita! Cand un oaspete trece de intrarea unui hotel are poate cele mai ridicate si nerealiste asteptari. Si cumva este si indreptatit sa le aiba, sunt banii lui.

Ceea ce multi nu inteleg totusi este faptul ca nu costa absolut nimic sa fii… ospitalier. Acesta este marele secret al hotelariei. Si al restaurantelor.

Intalnesc destul de des la romani arhi cunoscuta atitudine nepotrivita a celor care incaseaza clientul, indiferent de industrie. Sunt vesnic nefericiti. Si motivul principal este mereu acelasi: nu sunt platit suficient ca sa fiu si vesel. Nici nu vei fi. Ca sa incasezi, trebuie sa fii intai vesel. Este acelasi lucru si in afaceri. Daca mancarea dintr-un restaurant este acra, nici incasari nu vor fi. Probabil nu este cea mai reusita comparatie, dar ai inteles esenta.

In hotelarie, produsul este total irelevant (daca este curat). Oaspetii au nevoie de un asternut curat, restul il oferi tu. De cand intra pe usa si pana pleaca.

Uneori stau in receptie si cand sosesc oaspetii merg sa ii cazez personal. In 9 cazuri din 10, lasa tips (si deloc de neglijat). Ei simt ca ma bucur sa ii gazduiesc (chiar si cu masca zambesc). Daca nu lasa tips, lasa informatii valoroase precum evenimentul care i-a adus la noi, o carte de vizita de la compania prin care vine pentru intocmirea unui contract, etc. Aur curat pentru mine.

Un business nu prospera cu fete triste si nici banii nu ii castigi daca tu nu te diferentiezi. Cand am timp extra, merg cu oaspetii si le prezint doua camere de acelasi tip doar pentru ca ei sa aiba posibilitatea de a alege. Pentru ei conteaza, deci si pentru mine este important. In mintea mea, acele camere sunt identice. In a lor, nu.

Unii ar crede ca imi pierd timpul, eu cred ca mi-l castig. Intrebandu-i ce ii aduce in oras, aflu lucruri valoroase. Poate merg la o clinica in apropiere, iar eu pot contacta clinica si astfel voi avea si mai multi oaspeti. Poate lucreaza la o companie si pot incerca sa obtin o colaborare permanenta. Astfel de lucruri mici aduc rezultate senzationale. Dar privesc toate astea ca pe un bonus.

Scopul meu este altul. Sa fiu o gazda buna. Ei nu vin pentru ca avem robinete de aur in bai. Nici nu conteaza de ce vin. Conteaza ca atunci cand au ajuns, eu sa imi dau silinta sa le fac ziua mai buna. Nimeni nu merge la hotel pentru a intra in depresie. Dar cam asa sunt intampinati… Din pacate. Am stabilit deja mai sus de ce.

Sunt mereu atenta la micile detalii. Imi place mult sa fie totul perfect. Sa le dau indicatii, sa le prezint serviciile noastre, sa le recomand vinul meu preferat din restaurantul nostru. Si nu sunt extrem de prietenoasa din fire. La hotel, ma transform. Acolo nu sunt eu – acolo sunt gazda, sunt coleg si sunt partener.

Uneori ma amuza diferenta aceasta uriasa. Ma simt ca un actor incredibil de bun, dar sa nu ma intelegi gresit – nu ma prefac. Sunt eu – pe bune. Las deoparte lumea exterioara pentru ca acolo am un singur rol: sa ii fac pe altii sa zambeasca. Sa ma asigur ca primesc serviciile pentru care au platit, iar daca totusi din diverse motive nu este totul perfect, sunt acolo sa ii ascult si sa ii asigur ca depun tot efortul pentru a indrepta ceea ce nu este in regula.

Evident ca nu pot mereu. Se mai strica o centrala, mai apare o dunga de praf si asa mai departe. Dar INCERC. COMUNIC. De asta sunt acolo. Uneori vin prea multi si nici nu am timp sa notez ce isi doreste fiecare. Alteori uit. Pur si simplu. Chiar astazi am cazat o persoana care vine destul de des la noi si mi-am dat seama ca habar nu am cum il cheama pentru ca am uitat. Si l-am rugat sa imi repete numele cu promisiunea ca data viitoare voi sti. Oaspetele s-a amuzat si – guess what – am primit bacsis. Pentru ca i-am uitat numele. Clar nu pentru ca i-am uitat numele, ci pentru ca i-am facut ziua mai buna cu sinceritatea mea.

Nu conteaza ce camere le oferi, ci cum ii faci sa se simta. O parte majora din incasarile unui hotel este folosita pentru a plati angajatii, stiai? Banii pe care pui mana si despre care tu zici ca ajung in buzunarul angajatorului, ajung defapt la tine. Din motivul asta, tu esti cel care trebuie sa castige oaspetele. Tu esti cel care trebuie sa isi intre in rol si care trebuie sa zambeasca.

Nimeni nu merge la hotel pentru a vedea oameni suparati pe viata. Toti mergem la hotel pentru a evada intr-un mediu primitor si mai vesel decat cel de zi cu zi. Asa iti castigi oaspetii. Si mai tarziu vor veni si recompensele financiare.