Adaugand si traducerea de la receptioner de hotel la Front Desk Officer in titlu, cred ca deja am inceput cu stangul pentru ca asta inseamna ca ori candidatul nu vorbeste limba engleza, ori nu stie ce este un Front Desk Officer. Ambele optiuni sunt groaznice.
Intr-o tara in care turismul este intr-o continua dezvoltare, cursurile de receptioner nu te mai pregatesc pentru 2019, ci mai degraba pentru 1980. Sigur ca inca exista optiunea calificarii la locul de munca, care presupune costuri foarte mari pentru angajatori. Receptia hotelurilor din Romania a devenit cinema, cafenea, canapea extensibila pentru angajat si este si platit pentru asta. Anunturile de angajare pentru postul de receptioner au devenit virale –
“Candidatul ideal trebuie să fie om viu. Printre responsabilităţile lui se număra să se uite la filme, să-şi invite prietenii şi să nu facă nimic, dar există posibilitatea să fie deranjat de câteva ori pe zi de oameni care vor să-i dea bani în schimbul unei chei de la cameră” – asa suna anuntul care a avut mare succes pe Facebook.
Asa ne promovam noi in fata oaspetilor? Suntem “deranjati” de prezenta lor? Ce s-a intamplat cu ospitalitatea? Inteleg si cunosc ca nu toti oaspetii sunt minunati, dar stricam si educatia deja precara a candidatilor? Un asemenea angajat poate fi un viitor candidat pentru noi, restul hotelierilor. Cu mica mentiune ca noi vom incerca sa ii educam sau pur si simplu nu ii vom angaja. Adevarata provocare va fi sa ii facem sa inteleaga ce inseamna “a munci” cand tot ce cunoaste el din jobul de receptioner este “a nu face nimic“.
Este un chin sa fii viu, sa dormi la locul de munca, sa te uiti la filme, sa mananci si sa stai pe Facebook. Dar munca nu este chin prin care trecem zi de zi. Sa excelezi la locul de munca nu este un chin, ci este o datorie fata de tine insuti care aduce o satisfactie incomensurabila. Colac peste pupaza, sa faci asta in industria hoteliera este fascinant. Niciodata nu reusesti sa tii pasul cu cate sunt de invatat.
Receptioner de hotel
In lumea reala, un receptioner trebuie sa cunoasca limbi straine, sa aiba prestanta, sa fie un mic IT-ist (daca nu ii merge Wordul sa nu cheme managerul la 2 noaptea), sa cunoasca cel putin un PMS (si nu ma refer la sindromul premenstrual), sa fie capabil sa distinga intre platformele de rezervari, sa stie sa numeasca minim 2 OTAuri romanesti si 2 OTAuri internationale, sa inteleaga ce este o politica de anulare si sa distinga intre tipuri de tarife.
Sa mai adaug si partea in care trebuie sa aiba cunostinte minime de contabilitate? Pentru ca s-a intamplat ca un receptioner sa arunce Raportul Z la gunoi doar pentru ca a gresit un bon fiscal. Un altul a considerat ca este ok sa isi ia tigari cu banii din incasari ca ii pune inapoi in alta zi. Intr-o tara cu ANAF, nu prea exista intelegere in acest sens.
Personal, sustin interviuri doar pentru a vedea calitatea omului pentru ca daca ar fi sa le adresez intrebari vis a vis de cunostintele lor in domeniu, cel mai probabil nu as mai avea angajati. Important este ca cine ramane sa tina pasul.
Cele mai amuzante raspunsuri primite vreodata
- Q: In ce PMS (program hotelier pe calculator) ati lucrat la fostul loc de munca? (cu mentiunea ca aceasta persoana avea foarte multa experienta in receptie din punctul ei de vedere) A: Am lucrat in Booking.com.
- Q: Cum se traduce 2 FREE ROOMS? A: Avem 2 camere libere, disponibile. (free rooms inseamna ca oferim 2 camere gratuit)
- Q: Exemple de siteuri de rezervari cu care ati lucrat? A: X Holiday Tour (dummy name) si … Tourneo. (Bine, bine si angajatorii chiar aveau cu ce sa te plateasca? Pe bune, lucrau cu o agentie si jumate de OTA).
- Q: Ce este o camera twin? A: Un singur pat cu 2 paturi. (Pe asta o am in scris).
Sigur ca ar mai fi si altele, dar nu mi le amintesc acum. Nu i-am intrebat niciodata pe cei care pretind ca au experienta si pretentii salariale pe masura ce inseamna paritate, BB, halfboard, brunch, corporate, MICE, etc.
In concluzie, nu mai exista candidatul potrivit pentru acest job.
Hotelierii nu mai sunt dispusi sa investeasca in forta de munca pentru ca nu este logic sa recompensezi financiar resursa umana care nu numai ca nu iti aduce profit, ci te “ajuta” sa pierzi si putinul profit pe care il ai. Nu este treaba noastra sa educam, noi nu am deschis scoli, ci hoteluri. Scopul unui business este obtinerea profitului, nu investirea acestuia in educarea angajatilor.
Cel mai tare ma supara faptul ca unii vor sa-i invat lucruri pe care ar trebui sa le stie. Mi s-a reprosat recent de catre un angajat relativ nou ca nu am sustinut EU trainingul cu el. Trainingul a fost asigurat de catre un alt receptioner.
Este o munca enorma sa educi pe cineva de la zero. Eu nu sunt scoala, eu sunt eu – Adnana Matei, managerul caruia ii raportezi, managerul care te plateste, care te sustine moral daca este cazul, care iti zice o gluma cand esti trist si orice altceva este posibil, logic si normal. Nu ma tin nervii sa iti explic ca trebuie sa zambesti, sa porti camasa, sa te tunzi, sa te speli, sa folosesti deodorant, sa dai bonul fiscal clientului, sa stai in picioare cand te adresezi unui oaspete, cum sa raspunzi la telefon si altele.
Worst Case Scenario – te invat hotelarie pentru a avansa pentru ca te vad ca iti place ce descoperi cum imi place si mie. Daca stiu sau simt ca nu esti aici ca sa ramai, cu atat mai mult sa te astepti sa nu inveti nimic de la mine.
Stiti cum am invatat eu tot ce stiu? Citind pe Google. Intreband.
Nu m-a luat nimeni sub aripa lui protectoare sa imi bage informatia in cap. Eu am lucrat in hoteluri, dar niciodata nu m-a invatat cineva ceva. Am sters pe jos, am sters praful, am aranjat dosare, am numarat lucruri (a se citi am inventariat). La un moment dat am dat peste un dosar pe care scria mare GM – nu stiam ce este si am intrebat – General Manager. Am cautat organigrama unui hotel pe Google. Am auzit de Booking.com – am cautat pe Google, asa am invatat ca Booking.com este un OTA si ca sa vezi… mai erau si altii. Am descoperit agentiile, wholesalerii, contractele cu alocatie, etc. Este fascinant sa lucrezi in hotelarie daca esti dispus sa muncesti si sa inveti (din mers si pe cont propriu).
Ne-am saturat de subiectul “statul este de vina“, dar asta este realitatea. Oamenii nu vor sa munceasca partial pentru ca nu stiu si nu inteleg ce au de facut. Nu inteleg ca ei primesc salarii mici pentru ca statul este asociat cu noi si cu ei deopotriva si incaseaza bucata cea mai mare din prajitura. Statul i-a educat totusi in ale ITM-ului, dar nu le-a explicat niciodata care sunt obligatiile lor.
Romania 2019 nu are nevoie de mai multe ore de studiu, ci are nevoie de alte materii – actualizate. Am facut ani de matematica, istorie, franceza si geometrie, cunostinte pierdute imediat dupa terminarea liceului – cand defapt aveam nevoie de cursuri de antreprenoriat, IT, resurse umane, contabilitate si nu numai in aceeasi masura in care altii aveau nevoie de cursuri din sfera artistica.
Nici liceul, nici facultatea nu m-au invatat cat este impozitul pe salariu, importanta unui bon fiscal sau cum intocmesti un contract. Cu toate acestea, 90% dintre noi incasam salarii, primim sau emitem bonuri fiscale si ne luam tepe cand semnam contracte (de inchiriere, de colaborare, etc).
De dragul obiectivității îmi las și eu my two cents ca recepționer aici.
Da, turismul românesc e într-o perpetuă, dar sisifica, dezvoltare. Parte e vina statului, parte a mediului privat. Nu e chiar drept să aruncăm așa mare parte din vină pe recepționeri. Sunt recepționeri români foarte buni, îi găsești în Anglia, Franța, Germania, etc. Nu-i găsești în România nu pentru că proprietarii de hotelul nu ar mai fi dispuși sa investească în forță de muncă, ci pentru că nu s-a investit niciodată în forța de muncă. Cel puțin nu în ultimii ani. Statisticile arată că cel mai mare deficit de personal e în HoReCa? Tot statistica ne arată că cele mai mici salarii sunt tot în HoReCa. Cauză și efect.
Anunțul celor de la Iron Hostel à devenit viral pentru umorul cu care a fost scris. Și-au permis așa ceva pentru că sunt un hostel, și e atmosfera mai boema și laxă privind reglementările severe le-au permis asta. Majoritatea hotelurile în schimb folosesc anunțuri cel puțin infantile. “Hotel angajam recepționer. Salariu atractiv.” Lăsând la o parte că salariul minim li se pare multora atractiv, sa fi manager de hotel/Resurse umane și sa nu reușești măcar o compunere de clasa a 4-a? Eu trimit CV-ul cu datele mele profesionale și personale, mă poți verifica la foștii angajatori sau mă poți căuta unde vrei pe internet, și tu mi te recomanzi doar ca “hotel”? Fără măcar să pot căuta niște informații, dacă nu mi le oferi, să văd măcar de exemplu dacă patronul e acuzat de corupție sau să ajung să lucrez pentru un interlop de duzină, cum de multe ori e cazul cu patronii hotelurilor, nu doar la noi în țară.
Câteva exemplu de răspunsuri din perspectiva candidatului:
Q: Cu ce fel de PMS lucrați? (explicat ulterior angajatorului ce e un PMS) A.: Avem ceva ce ne-a făcut un băiat, dar dacă vine vreun control nu zici nimic de el. Mai totul să scrieți în agendă.
Q: Cât este sporul de noapte? A: Unde ai mai auzit tu să se plătească spor de noapte în hoteluri? *
Q: Ce acte trebuie să aduc pentru angajare? Trebuie și cazierul? A: De ce cazierul? Ai făcut ceva? Simți nevoia să-mi zici ceva? (citat exact) Q: Tura de noapte ce presupune? A: Păi cazezi oamenii, mai faci i rezervare, nu e prea multă treabă, mai dai cu mătura, împăturești șervețele, te bagi în bucătărie să mai cureți niște cartofi, legume.
*în puține hoteluri am întâlnit spor de noapte, dar dacă nu ai liceul, sau nici nu știi sa scrii, il primești în Kaufland, fabrici, posturi de pază, etc., unde și salariul de bază e mai mare decât a recepționerilor. Deci pretențiile hotelierilor ar trebui să fie sub acestea.
Mi-ar fi plăcut să mă întrebe angajatorul de MICE, Half-board, revenue management, ADR, ARR, forecast. Măcar unul din noi tot învăța ceva nou.
Îmi place hotelaria, chit că nu a investit nimeni cine știe ce în mine, cursul ăla învechit și desuet l-am plătit din banii mei, cărțile de hotel management, revenue management, front desk, etc. tot din banii mei. Poate și la lucru as performa mai bine dacă jumate din timp nu ar trebui să mă lupt pentru drepturile mele de angajat, pentru ore suplimentare, repaus între ture, contract legal, zile libere legale sau plătite corespunzător etc., ca să-mi pot lua salariul mult sub living wage.
La final îmi rămâne de zis doar chapeau pentru blog. L-am descoperit în turele de noapte din recepție, și a m-a ajutat mai mult decât oricare din FOM-ii pe care i-am avut.
P. S. :În capitalism plătești ce primești. Dacă dai 5 lei crâșmarului nu te aștepta să primești Moet, primești un pahar de vin Babanu îndoit cu apă minerală. Când îți permiți, te servește cu Moet, dar nu te plânge că Babanu nu are gust de Moet, că se supără crâșmarul și nu te mai servește dup-aia.